中國品牌漸獲認(rèn)可 部分行業(yè)仍需努力

　　日前，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會對外發(fā)布2017年中國質(zhì)量消費(fèi)體驗研究成果。調(diào)查顯示，2017年中國國家顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）為81.2分（滿分100分），表明顧客持比較滿意態(tài)度，市場上主流消費(fèi)品及服務(wù)業(yè)在滿足顧客需求方面已初見成效。同時，中國國家顧客推薦度指數(shù)（CNCRI）僅為38.3分（滿分100分），表明顧客持較為謹(jǐn)慎的推薦態(tài)度，顧客的消費(fèi)體驗尚需完善，這需要產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場的監(jiān)管者、信息的傳播者、質(zhì)量協(xié)會等組織等共同努力，深入廣泛地在各行業(yè)開展質(zhì)量提升行動。

　　研究表明，快速消費(fèi)品消費(fèi)體驗提升面臨挑戰(zhàn)。在日趨完善的市場質(zhì)量監(jiān)督管理和不斷成熟的企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同作用下，快速消費(fèi)品領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度達(dá)到“滿意”級別；不同領(lǐng)域的消費(fèi)體驗差異化明顯，相對于耐用消費(fèi)品，更加快速、多元、變化的快速消費(fèi)品在提升顧客消費(fèi)體驗上面臨的挑戰(zhàn)更多，但也更具有靈活性。如食品飲料是顧客質(zhì)量滿意評價相對較低的行業(yè)；顧客消費(fèi)體驗依舊在食品飲料行業(yè)墊底，說明顧客的推薦意愿較弱。

　　長久以來，顧客滿意度指數(shù)已經(jīng)成為營銷、質(zhì)量等領(lǐng)域的國際通用準(zhǔn)則之一，具有普適性、易操作性和強(qiáng)對比性等特點(diǎn)。將CNCSI與國際上的主流滿意度指數(shù)美國顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行對比，能夠發(fā)現(xiàn)在快速消費(fèi)品領(lǐng)域，食品飲料行業(yè)衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)（ACSI）明顯高于CNCSI，換言之，中國食品飲料產(chǎn)品滿足顧客質(zhì)量需求的程度與美國相比仍有差距。事實(shí)上，隨著國家對于食品安全的高度重視，目前市場上的食品飲料產(chǎn)品在安全性和可靠性上已能滿足顧客的需求，而口味、品質(zhì)、品牌、健康將成為顧客未來的主要關(guān)注點(diǎn)。

　　調(diào)查同時顯示，質(zhì)量消費(fèi)體驗80后顧客最佳，他們還是品牌口碑最重要的“傳道者”。80后對于質(zhì)量消費(fèi)體驗給出了最佳的回應(yīng)——CNCSI和CNCRI均顯著高于其他年齡段顧客，這也間接印證了目前消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)已能夠與市場上的主流需求形成良好的契合，更為重要的是，80后顧客較強(qiáng)的推薦意愿有助于質(zhì)量消費(fèi)體驗信息以更快的節(jié)奏和更廣泛的輻射范圍進(jìn)行分享和傳播。

　　通過對數(shù)據(jù)的分析，記者發(fā)現(xiàn)，中國品牌正在逐漸獲得消費(fèi)者認(rèn)可，但部分行業(yè)仍需努力。據(jù)了解，2017年中國顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗研究共涉及195個子行業(yè)，每個子行業(yè)都有一個CNCRI最高的品牌，作為該行業(yè)顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗的標(biāo)桿品牌。在這些品牌中，62.2%的品牌發(fā)源于中國（包括港澳臺地區(qū)），其中廣東?。?1個）、北京市（17個）和上海市（10個）是貢獻(xiàn)標(biāo)桿品牌最多的大陸省份；國外品牌中，美國（19個）、德國（12個）和日本（12個）成為標(biāo)桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費(fèi)品類多個行業(yè)的標(biāo)桿品牌均被國外品牌所占據(jù)，甚至個別行業(yè)的CNCRI得分前三的品牌均為國外品牌。